Техника дополнительных продаж и скрипты общения продавца с гостями

Чтобы продажи увеличились, используется два главных инструмента: апсейл (upselling) и кросс-селл (cross-sell). Хотя названия кажутся сложными, суть их предельно простая и логичная.

• Апселл (Up-sell) – это предложение приобрести более дорогой или больший по объему продукт. Например, когда гость заказывает стандартный капучино, продавец может мягко порекомендовать взять большой объем, ведь разница в цене несущественная, а удовольствия больше.
• Кросс-селл – это перекрестная продажа сопутствующего товара, то есть самый свежий круассан к капучино, который был упомянут выше.

Стратегия cross-selling в продажах работает лучше, когда предложение выглядит как естественное и логичное дополнение, которое решает скрытую потребность гостя. Человек берет кофе, чтобы взбодриться и перекусить, а ароматная выпечка прекрасно дополняет этот ритуал. Такой метод не вызывает отторжения, а наоборот, воспринимается как проявление внимания.
Есть и другой метод – даунселл. Это своего рода «план Б», чтобы не упустить клиента, которому основной товар показался слишком дорогим. Вместо того чтобы отпускать человека с пустыми руками, ему предлагают похожий, но более доступный по цене продукт. Например, если покупатель отказался от пирожного к кофе, ему можно посоветовать более дешевый, но не менее сытный и вкусный круассан. Главная цель подхода down-sell – продать товар и сохранить клиента, пусть и с меньшим чеком.

Чтобы допродажи не превратились в навязчивый сервис, необходимо использовать разные маркетинговые техники, чередуя их между собой. Особенно это касается постоянных покупателей, которые быстро устанут от однотипных вопросов.

Выделяются разные типы доп продаж, которые можно комбинировать между собой. Несколько основных видов:

• товары импульсного спроса у кассы – маленькие сладости, жвачка, порционное печенье, то есть все, что можно легко захватить в последний момент;
• сезонные предложения – горячий ягодный чай зимой, холодный лимонад летом, они всегда актуальные и находят положительный отклик у посетителей;
• комбо-наборы с вложениями – популярные комбинации продуктов, так, «кофе + круассан по специальной цене» – классический и всегда рабочий способ повысить средний чек;
• продажа «впрок» – предложение взять что-то с собой для семьи или коллег.

Если рассматривать, как делать доп продажи органичными, стоит действовать последовательно, переходя от одного этапа к другому. В начале разговора нужно установить контакт, затем, исходя из основного заказа, сформулировать одно, максимум два релевантных предложения. Например, если клиент берет торт на праздник, логично предложить к нему свечи или фирменный чай. Правильно выстроив технику общения, удастся находить новые идеи для допродаж и удивлять даже постоянных гостей. Это отличный способ, как привлечь покупателей в пекарню через заботливый сервис и одновременно показать ассортимент.

Примеры для разных заведений:

• Доп продажи в пекарне: «Вечером будете пить чай? Возьмите к нему наш свежий зерновой хлеб, он сегодня особенно удался».
• Классические доп продажи в общепите: «Добавить в латте немного соленой карамели? Получится очень необычный вкус», или «Можем приготовить кофе на банановом молоке, оно отлично сочетается с нашим эспрессо».

Нужно понимать, что никакие готовые сценарии и скрипты не сработают, если продавец или бариста на кассе механически выполняет свою работу, не улыбается и не смотрит в глаза. Сервис – это базовое условие, на котором строятся все техники доп продаж. Ведь самая лучшая реклама пекарни – это искреннее и теплое общение.

Вот основные правила общения с покупателями, которые должен соблюдать каждый сотрудник:

• искренняя приветливость – не дежурная улыбка, а живое, теплое приветствие создает правильную атмосферу.
• выявление потребности – важно быстро оценить ситуацию: гость забежал на минуту за кофе с собой или пришел неспешно посидеть с ноутбуком, от этого зависит характер предложения;
• экспертное знание продукта – продавец должен знать составы, КБЖУ, историю создания десерта и уметь вкусно о нем рассказать;
• естественность речи – любой речевой модуль должен звучать как личная рекомендация от заботливого хозяина, а не как заученный текст.

Каждый диалог с покупателем – это возможность не просто совершить продажу, а построить долгосрочные отношения. Использования таких приемов позволяет случайных посетителей превратить в постоянных.

Этот блок – пожалуй, самая важная, практическая часть. Здесь собраны готовые фразы для увеличения продаж, которые можно адаптировать под любой ассортимент. Главное правило: навсегда отказаться от банального вопроса «Что-нибудь еще?». На него почти всегда следует автоматический ответ «Нет, спасибо».
Вместо этого стоит использовать конкретные и открытые предложения. Вот эффективные скрипты для увеличения продаж, разделенные по ситуациям.

Описанные скрипты для продавцов пекарни не стоит воспринимать как строгую инструкцию, фразы взять за основу для дальнейшей доработки. Задача менеджера или владельца – обучить команду чувствовать гостя и предлагать именно то, что может его порадовать в данный момент.

Дополнительные продажи ни в коем случае не нужно рассматривать как попытку «впарить» что-то лишнее. Напротив, это вариант проявления заботы о госте. Когда сотрудник хорошо знает ассортимент и умеет вовремя предложить свежий хлеб к ужину или горячий напиток в холодную погоду, лояльность аудитории только растет. Внедряйте скрипты постепенно, обучайте персонал техникам кросс-селла, регулярно проводите дегустации для команды, и результаты в виде растущего среднего чека не заставят себя ждать.